L’environnement touristique et hôtelier subit des
mutations sans cesse profondes à l’ère de la digitalisation et de la disruption
des formes d’intelligence artificielle : Cette vague numérique sur
laquelle surfent tous les pans de l’économie moderne s’impose à la conjoncture
sous diverses formes et conditionnera désormais l’existence de plusieurs
métiers.
Cette remise en question induite par les procédés
inhérents à la robotisation touche en particulier l’hôtellerie, secteur au
niveau duquel les choses matérielles sont plus présentes, en corrélation avec
cet inexorable trait de servuction.
Nippons et américains y sont les précurseurs : La
robotisation en hôtellerie prend son essence de la numérisation des flux d’informations
et des moyens techniques employés pour concrétiser « l’expérience client »
qui se développe de fil en aiguille.
OTA, plateformes de réservation, applications et
autres supports interactifs ont donné le ton à cette transformation digitale,
en touchant en premier lieu au canal réservation : Ceci a poussé la
réflexion de sorte à opter pour la facilitation des méthodes et rendre plus
accessible et attrayante l’expérience client.
Tout a été affecté par cette bouillonnante sphère
révolutionnaire : Étages, réception, restaurant, évènementiel, prestations
annexes…
Des robots, timidement perçus de nos jours, mais qui
prendront la relève, petit à petit : On en trouve désormais dans la
réception : de nuit comme de jour, assurant un accueil ordinaire ou VIP,
dans les étages s’occupant des commodités prodiguées en chambres et bientôt
accèderont à la tâche de valet de chambre/femme de chambre, dans l’entretien
aussi, ou encore au restaurant comme serveur ou fournissant des recommandations
aux gourmets, ou prenant forme de bornes interactives par lesquelles l’on peut
réserver une séance de spa, un cours de golf ou une excursion dans la région.
Ceci dit, le client s’en trouvera ravi et de plus en
plus rassuré quant à l’efficience du procédé, agrémentant son séjour avec un
minimum d’erreurs et de quiproquos, et c’est le but recherché par les
établissements hôteliers souhaitant exploiter ces technologies de pointe pour
accroître leurs bénéfices.
Mais que d’avantages, quels revers pour cette
révolution ? Une suppression d’emplois à coup sûr, le secteur hôtelier
risquera de connaître dans un avenir des débauchages massifs de personnel qui
se verra remplacé par des machines capables de répondre à toutes les
sollicitations possibles des clients, donc une sphère qui ne sera plus en
mesure d’absorber le chômage et l’élément humain sera centré surtout sur le
middle et top management : Un phénomène d’autant plus redoutable que les
premiers exemples le matérialisent bien, n’a-t-on pas récemment appris au sujet
d’un hôtel au Japon entièrement « robotisé » ?
Quelle attractivité pour le secteur et quelles
perspectives économiques la robotisation en hôtellerie pourrait-elle engendrer ?
Est-ce un abandon de l’élément humain, sachant que la servuction en hôtellerie
repose sur celui-ci ? Les émotions seront-elles abandonnées et cette
disponibilité et bienveillance ayant depuis toujours marqué le personnel
hôtelier ? N’en sera-t-il plus question au vu des scénarios futurs ?
Que de questions auxquelles nous laisserons soin à l’avenir
d’y apporter les éclairages nécessaires !
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