La digitalisation en hôtellerie, tout sauf chose accessoire !

De retour sur un thématique qui est de plus en plus prise en compte dans les stratégies marketing des établissements hôteliers pour raffermir leur présence dans l’air du temps : Le digital.

Ce postulat éclate tout simplement sous le rappel des actions de formation récemment menées par la Fédération Nationale de l’Industrie Hôtelière – qui en est très remerciée d’ailleurs – autour de la disruption digitale en hôtellerie, et ce auprès de certains professionnels hôteliers.

Force est de constater que la robotisation timide qui s’amorce est le droit fil de cette grande révolution du secteur hôtelier, qui accouche désormais de concepts novateurs à même de rendre l’expérience du voyageur unique, spéciale et mémorable.

Le support digital a été de plus en plus diffus notamment au travers des réservations hôtelières : Les OTA, les sites web des établissements hôteliers et autres plateformes de prescripteurs ayant ouvert les portes de la flexibilité au voyageur, qui voit les procédures de « booking » plus accessibles et allégées, sur ordinateur ou smartphone, indépendamment des lieux et des environnements (pourvu qu’ils soient connectés toutefois).

Sur fond d’évolution, le champ digital se voit plus étendu avec la réservation des prestations de l’hôtel, principales ou accessoires : Le choix de l’étage et de la vue pour la chambre, une table dans un restaurant, une séance de spa, un cours de gym, des activités suggérées par l’établissement même, le tout répond le plus naturellement aux ondes émises par cette évolution.

La portée de la digitalisation ne s’arrête pas là, bien de prestations se verront automatisées.

« Le digital en hôtellerie n’est pas un luxe, mais une nécessité. Aujourd’hui les check-in et check-out se font automatiquement. L’essentiel des réservations se fait via des supports digitaux », selon M. Adnane Afquir, Directeur P.I de l’Institut Supérieur International du Tourisme de Tanger.

Cependant, le point noir soulevé dans cette histoire et qui suscite bien des craintes : Entre disruption digitale et robotisation, il y a bien un lien fort et inébranlable les unissant certes, mais l’élément humain dans tout cela ? Verra-t-on un jour un robot comme night auditor, chef de réception, femme de chambre ou serveur ? Ces remarquables progressions et cet impressionnant développement numérique calqué sur l’hôtellerie ne risque-t-il pas de supprimer des emplois à plus long terme ?

Cette question mérite d’être élucidée dans un prochain post afin de dresser convenablement la boucle digitale et ses perspectives de croissance.

Credit photo : Blog Eminence. 

Royal Air Maroc déploie ses ailes d’acier !

Les prémices d’une stratégie commerciale agressive…

Un développement harmonieux rendu nécessaire par la compétitivité sans cesse accrue dans le secteur du transport aérien…

Un pas en avant pour une meilleure ouverture sur les marchés internationaux et partant, une contribution plus imposante à la croissance touristique….

Les dernières actualités inhérentes à notre transporteur national m’ont automatiquement renvoyé vers un précédent article que j’avais rédigé à son propos, portant notamment sur les possibles stratégies à mettre en œuvre par ladite compagnie pour mieux s’imposer que l’échiquier du secteur à l’international !

http://eyesontourism.blogspot.com/2014/05/et-si-royal-air-maroc-integrerait-une.html

Ce n’est plus un mythe, la Royal Air Maroc deviendra membre officiel de l’alliance « Oneworld » à compter de 2020 : Une force de frappe nouvelle aussi bien pour la RAM que pour l’alliance : La première qui aura à bénéficier d’un nombre important de connexions à des destinations mondiales via les hubs de ses partenaires, et l’alliance qui jusque-là n’avait aucun membre effectif du continent africain pénétrera enfin ce marché en y rajoutant un éventail de destinations nouvelles, offrant donc un large choix à sa clientèle.

Dire que « Oneworld » est un choix fortuit est loin d’être chose admise : Royal Air Maroc dispose déjà d’accords de « code-share » avec deux de ses membres avant cette annonce, à savoir Iberia et Qatar Airways, ladite intégration est donc le prolongement naturel de cette sorte de partenariats, avec en plus le dernier scellé avec le transporteur russe S7 Airlines.

Ces rapprochements couronnés de succès incitèrent implicitement la compagnie à revoir sa stratégie commerciale ainsi que ses standards de qualités notamment par :

• Une flotte de plus en plus rajeunie et des accords techniques plus conséquents auprès du constructeur Boeing ;
• Des ouvertures de lignes plus audacieuses (Amman, Miami, Boston...) et un redéploiement stratégique mieux calculé (abandon d’Abuja et de Nairobi) et des marques plus offensives sur les destinations internes (reprise d’Essaouira, plus de dessertes sur Dakhla…) ;
• La mise à disposition du flambant neuf Terminal 1 de l’Aéroport Mohammed V de Casablanca est de nature à conforter la RAM sur son principal hub, la RAM demeure très attendue sur l’aspect lié au Handling qui suscite en général beaucoup de mécontentements ;
• Sans omettre la création du site web réservé à l’hébergement en partenariat avec Nuitee.com permettant la réservation de séjours hôteliers à l’étranger payables en Dirhams ;
• Et la très attendue réouverture de l’Ecole de Formation des Pilotes de Ligne (prévue cette année, en discussions), permettant une formation de pointe, allant de pair avec le développement de la flotte ;

Et c’est infailliblement sous l’ère d’Abdelhamid Addou que toutes ces initiatives ont pris de l’ampleur, lui qui était attendu au tournant par plusieurs professionnels après avoir été nommé à ce poste, clairement frileux après ses passages respectifs à la tête de l’ONMT et de SAEMOG.

Credit photo : Air Journal

L’Afrique, plaque tournante du développement touristique et hôtelier ?

L’Afrique, terre prometteuse,

L’Afrique, vers laquelle les regards des groupes hôteliers internationaux se tournent de plus en plus,

L’Afrique, qui ne cesse de s’imposer d’année en année sur l’échiquier hôtelier mondial,

L’Afrique, dont le potentiel de croissance intéresse les ténors de l’industrie touristique.

Avec d’honorables performances réalisées en 2018, révélées par l’Organisation Mondiale du Tourisme, Le continent africain se voit de plus en plus lorgné par les professionnels du tourisme, avec une hausse de 7% des arrivées internationales pour un nombre approximatif de 67 millions de visiteurs enregistrés l’année écoulée, notamment tiré par le bon comportement des arrivées en Afrique du Nord (+10%) plus qu’en Afrique Subsharienne (+6%).

Cet intérêt grandissant n’est pas le fruit d’une récente attention ou prise de position nouvelle envers cette zone, mais intervient bien après certaines donnes qu’il faut considérer, on peut citer notamment :

• Le développement florissant de certaines économies africaines (excepté l’Afrique du Sud s’étant depuis longtemps démarquée du lot), telles : L’île Maurice, la Tanzanie, l’Ethiopie, le Rwanda, l’Angola, le Kenya, le Nigeria (quoiqu’ayant chuté ces deux dernières années à cause des fortes turbulences sécuritaires), le Maroc, le Gabon, le Sénégal, le Cap-Vert, la Tunisie et l’Egypte (qui relèvent la tête nettement mieux qu’avant) ;
• L’afflux de plus en plus prononcé des touristes chinois en terres africaines, et qui a stimulé une première vague d’ouvertures de lignes aériennes depuis l’Europe et le Moyen-Orient et dont les champions sont : Air France, Turkish Airlines, Brussels Airlines, Royal Air Maroc, Qatar Airways, Emirates, Etihad Airways, sans omettre les accords de partages de codes opérés par divers transporteurs aériens avec les compagnies Kenya Airways et Ethiopian Airlines, toutes deux membres d’alliances aériennes et qui desservent bien l’Afrique de l’Est (respectivement SkyTeam et StarAlliance) ;
• La « prise de risques » assumée par certains groupes hôteliers en Afrique ces derniers années, notamment Accor, suivi de près par Mariott International et Radisson.

De bien pétillantes pistes et audacieuses stratégies pourraient être envisagées en Afrique : L’Open Sky continental qui ne se profile point à l’horizon, des compagnies aériennes très fragiles financièrement comparées à leurs consœurs en Europe, Amérique ou Asie et donc moins agressives commercialement.

Ne pesant point dans le système monétaire international, les économies africaines sont appelées à faire montre de plus de synergie et à revoir leurs stratégies de croissance économique afin de maîtriser les risques liés à l’investissement et offrir les maturités requises par les investisseurs afin de libérer le secteur et permettre son plein élan.

Aussi, l’image de l’Afrique est encore entachée par cette panoplie de guerres, crises politiques et problèmes sociaux qu’on voit défiler sur nos écrans au quotidien sans compter les flux migratoires incessants qui pèsent en défaveur de la balance des relations commerciales, et autres conséquences atroces de mauvaise gouvernance.

De sérieuses entraves donc, aux coudes avec des réformes accélérées et ambitieuses, combinées à une diversification accrue des moteurs de croissance pour embellir cette Afrique et la rendre plus attrayante aux yeux des investisseurs.

Ces facteurs agissent de facto sur le tourisme et l’hôtellerie, qui forment des pans importants des économies de plusieurs pays africains.

Va-t-on encore miser sur les plus en vue d'entre ces derniers pour tirer la croissance de tout un continent vers le haut ? Verra-t-on encore accourir des investisseurs malgré des lacunes et blocages ancrés depuis la nuit des temps ? Des efforts seront-ils menés ne serait-ce que pour en atténuer les effets?

Et le Forum International de l’Hôtellerie Africaine tenu à Marrakech dans sa dernière édition, servira-t-il de levier à même de donner du punch aux stratégies africaines de croissance touristique et hôtelière, afin qu’elles soient qualifiées pour de vrai de « volontaristes » et « probantes » sur le moyen terme ?

Credit Photo : La page Twitter de la Banque Africaine de Développement (BAD)

2019 : Entre consolidation du rythme et maintien des grands espoirs !

Mouvementée et parfois tumultueuse était cette année 2018 sur le plan touristique : Riche par ses enseignements, ses surprises, ses avancées et ses polémiques.

Chaque sous-secteur a marqué de son empreinte la genèse de l’année passée, cédant la place à une année 2019, par laquelle les bonnes volontés doivent être ancrées, les acquis consolidés et la vue étendue et départie de tout chiffre : Celui des 20 millions de touristes à l’horizon 2020 n’étant plus cité.

Sur le plan institutionnel et de gouvernance, l’on a assisté au fâcheux clash amenant à des clivages au sein de la Confédération Nationale du Tourisme (CNT), chose ayant provoqué des déceptions et indignations de part et d’autre : Est-ce le moment pour cela ? Le conflit d’intérêts et la crise d’egos ont été relégués au statut d’enfantillage pur. 2019 promet ardemment une mise au point de la Confédération Générale des Entreprises du Maroc (CGEM) par le biais de son Président afin d’asseoir une crédibilité certaine à cette entité.

Le socle de la Gouvernance n’a point été touché : en attestent la non-création de la Haute Autorité du Tourisme (HAT) et des Agences de Développement Touristique (ADT) par l’entremise desquelles sera favorisée une déconcentration juste et mesurée, on n’en a que peu parlé en 2018, ce qui laisse à dire que la priorité ne guette point à l’horizon ce chantier en particulier.

Les plateformes collaboratives pour leur part ne cessent de percer et de contribuer davantage au changement de paradigmes au sein de professions jusque-là peu structurées : Heetch, Careem pour le transport, avec Uber ayant suspendu ses activités au Royaume, et d’autre part AirBnb pour l’hébergement qui ne cesse de provoquer une ire allant crescendo chez les hôteliers.

Surprise aussi et pas des moindres, celle annoncée par le ministère de tutelle quant à la profession de guide de tourisme, là où un concours a été organisé et ouvert en vue de l’octroi d’agréments à ceux ayant des compétences acquises sur le terrain, chose qui ne fut pas pour plaire à certains qui sont montés au créneau, même son de cloche chez les voyagistes qui ont également été bouleversées en apprenant que le texte de nouvelle loi réglementant le secteur des agences de voyages a été adopté en Chambre des Représentants, et ne cessent de dénoncer le système de gradation des licences, visant la mesure dite « licence B » qui risquent de condamner l’avenir de plusieurs entités.

Le secteur hôtelier pour sa part a été étoffé d’annonces nouvelles : ONOMO, Hyatt, Hilton et Mariott entre autres, des ouvertures touchant principalement les grandes villes touristiques, et c’est chose évidente, puisque l’on n’ose pas s’implanter en sphères incertaines, et de ce fait, plusieurs autres régions sont sur la touche et ne se voient pas développées pourtant regorgeant d’un potentiel touristique attractif.

Toujours en rapport avec l’hôtellerie, et sur le plan de la formation et sensibilisation des professionnels, un dispositif important a démarqué FNIH Events cette année avec l’organisation suivie de tournées sur les principales destinations touristiques portant formations sur des aspects primordiaux liés au métier, et c’est chose louable.

Le train-train de promotion touristique s’est poursuivi au travers de l’organisation d’éductours et la participation du Royaume aux grands rendez-vous de l’industrie touristique mondiale, chose à laquelle nous nous sommes accoutumés, hormis les vibrations négatives de fin d’année liées au meurtre abject des deux touristes scandinaves, et là encore c’est la niche du tourisme de montagne qui risque d’en pâtir.

Et enfin pour ne pas faire long, j’ai gardé le meilleur pour la fin : l’aérien en l’occurrence ! Avec la démultiplication de lignes point à point et charters opérés essentiellement par les transporteurs à bas coûts (Wizzair, Transavia et Ryanair se démarquent encore), sans omettre la remarquable percée d’Air Arabia sur le créneau des vols domestiques, serrant l’étau autour d’une Royal Air Maroc qui nous a surpris par la tournure intéressante que prend son développement : Une flotte autant renouvelée et l’intégration confirmée à l’alliance « Oneworld », avec comme mots d’ordre : La qualité de service et une projection plus ample sur un marché mondial hyper-concurrentiel.

En espérant n’avoir omis aucun fait marquant de l’année 2018, et dans l’attente des chiffres consolidés et définitifs de ladite année et des évolutions marquant le secteur sur tous les plans en cette année 2019 qu’on espère meilleure !

Vols domestiques : L’euphorie incontestée d’Air Arabia.

Une semaine effervescente que celle écoulée, notamment marquée par les lancements officiels de nouvelles lignes intérieures point à point reliant certaines grandes villes. Ceci est de l’œuvre d’Air Arabia notamment ! 

Qui aurait donc pensé qu’Air Arabia se lancerait dans l’exploitation des lignes domestiques, voulant par ailleurs damer le pion à la Royal Air Maroc sur son propre fief à plus long terme, pourquoi pas ?

Une offensive entamée au mois de juin de l’année écoulée, avec l’annonce du vol « Fès-Marrakech » qui a surpris plus d’un ! Une ligne non-exploitée par la RAM qui, au demeurant, concentre la quasi-totalité de ses départs de vols domestiques depuis le hub de Casablanca (à l’exception du Tanger-Nador). Ce premier pas ne renseignait pas assez sur les ambitions réelles d’Air Arabia sur ce segment en particulier.

Puis advinrent entre janvier et juin 2018, les premières annonces de mise en place de vols reliant Nador à Casablanca (ligne exploitée par la RAM) en juin dernier, puis en bonne masse et de manière suivie (octobre 2018) :

·         Tanger-Fès

·         Tanger-Agadir

·         Tanger –Nador (également opérée par la RAM)

·         Agadir – Fès

·         Agadir –Rabat

·         Dakhla – Marrakech – Tanger

·         Dakhla – Casablanca (également opérée par la RAM)

Ce lot de lignes -fruit de conventions co-signées avec les Conseils Régionaux-  proposé à des tarifs attractifs (en moyenne 250 à 300 DH l’aller simple) a de quoi rendre le sourire à des passagers découragés par la tarification jugée "élevée", pratiquée par la RAM, au vu du monopole exercé sur ces vols internes depuis belle lurette, et avec à la clé et notamment un large choix de connexions et de destinations.

La réaction de la RAM ne s’est pas faite attendre, puisque tout récemment celle-ci a renforcé l’axe Casablanca-Agadir par l’injection de vols supplémentaires au tarif-annonce de 550 DH l’aller simple ! Mais peu furent séduits par ladite offre.

C’est dire que la Royal Air Maroc devra composer avec cette nouvelle donne, Air Arabia représente désormais une menace et le souci de revoir ses tarifs dans l’ensemble conditionnerait sa compétitivité sur les moyens et long terme dans un marché qui, naguère était 100% sien… !

Autour d’une émission : 45 Minutes – Réalités du tourisme au Maroc.

Un sujet qui se prête à une analyse à chaud, non pas rédigée sur un coup de tête, loin de là… je dirais plus qu’il m’exhorte à regagner la blogosphère - que j’ai délaissée un bon bout de temps –et y entrer par la grande porte !

2018 est là, avec ses ambitions, des prises de recul à bien des égards, et ses perspectives de croissance pour le secteur névralgique de l’économie marocaine qu’est le tourisme.

Al Aoula – à travers son émission phare « 45 minutes » - a jeté son dévolu cette fois-ci et de manière très sommaire sur les réalités du tourisme au Maroc, vécues par les professionnels du secteur à Marrakech et Agadir, qui se sont prêtés à l’illustration : Un choix que je trouve très judicieux du fait de la position proéminente des deux villes précitées dans l’échiquier touristique national notamment, et international.

L’émission en question, connue par ses enquêtes pointues, nous met au parfum des axes sommaires caractérisant le tourisme, c’est dire que l’on cherche à rapprocher le citoyen lambda d’une sphère où la spécialisation fait foi de maître-mot : Entre institutionnels, voyagistes, hôteliers, restaurateurs, transporteurs et autres guides, on ne sait plus où donner la tête tellement les actualités et informations fusent de tous côtés.

Le premier volet de l’émission s’est intéressé à l’état du secteur au niveau de la cité ocre, des investigations menées sur plusieurs fronts, à commencer par les hôteliers qui tentent tant bien que mal de faire bonne figure, en veillant au grain comme il se doit : Qualité de service (Etages/Restauration/Autres Dispositifs), accueil personnalisé et suivi des dossiers clients, un souci créé notamment à la suite des contrôles réguliers diligentés par la commission relevant de la délégation régionale du tourisme, là où on a à maintes reprises vu Mme Fadwa CHBANI IDRISSI à l’œuvre, ainsi que les services de la Police Touristique, constamment alertes à l’échelle des sites d’intérêt touristique et/ou zones connaissant une forte affluence.

Tout ceci est beau, l’aérien qui se développe bien aussi.... Nonobstant ce rayonnant tableau, Marrakech souffre encore et n’arrive toujours pas au jour d’aujourd’hui à remplir convenablement ses unités hôtelières (je parle de l’existant) et optimiser ses taux d’occupation, au mieux le mieux un chiffre de 65%, rongée par l’informel de surcroît !

Le second volet porte naturellement sur la situation prévalant à Agadir, peu reluisante, on y écoute des déclarations émanant de plusieurs corps de métiers : Transporteurs, restaurateurs, guides, bazaristes, qui s’accordent à affirmer que Agadir a perdu son lustre d’antan, et que la fréquentation a considérablement comparée à celles des années 80/90. Et paraît-il, tous accusent frontalement la formule « All Inclusive » ayant caractérisé bien des ouvertures hôtelières en moins d’une décennie, les interrogés incombent à cette formule la situation catastrophique dans laquelle patauge le secteur, qui arrive à relever timidement la tête, leurs activités étant directement affectées par ce concept, et pointent accessoirement du doigt la vétusté du produit proposé et les faibles lieux de divertissement qui s’y trouvent.

L’aérien a été peu cité dans le cas d’Agadir, pourtant il suit un développement intéressant, en revanche bien des maux se rajoutent au lot susindiqué dont les marchands ambulants/faux guides qui harcèlent les visiteurs sans vergogne et les arnaquent le plus souvent, les projets structurants (divertissement/shopping/musées) qui tardent à se concrétiser et font que l’attrait de la station repose foncièrement sur le balnéaire, le classique cliché « sea-sand-sun» persiste, et le riche arrière-pays du Souss Massa dans tout ça ? Nullement évoqué.

Sur ce dernier point, on note l’intervention de M. Fetouaki (délégué du tourisme d’Agadir) qui rassure et déclare que l’ensemble des projets devant accompagner l’essor touristique seront opérationnels tôt ou tard !

Cette émission est intéressante à regarder dans le sens où elle brosse à grands traits la situation actuelle du secteur et touche les nerfs sensibles de celui-ci, pour une meilleure appréhension de ses réalités auprès de tout citoyen.

Référence : Emission « 45 Minutes » sur Al Aoula (SNRT) / Dimanche 07 janvier 2018. 

Barcelone frappée en plein cœur !

Cette semaine ne pouvait s’écouler sans évoquer l’acte ignoble vécu par les touristes et habitants de la capitale catalane ce jeudi 17 août 2017, en pleine artère touristique de celle-ci, en l’occurrence Las Ramblas.

Las Ramblas qui est un passage obligé à Barcelone dont la notoriété n’est plus à démontrer, tellement les visiteurs s’y déversent en masse.

C’est donc un autre haut lieu du tourisme international qui se voit meurtri et tellement endeuillé, à l’instar de Paris, Londres, Nice et bien d’autres destinations prisées et reconnues pour leurs attraits.

Et l’on est en droit de s’interroger sur la conjoncture touristique qui s’imposera à Barcelone au vu de ces douloureuses circonstances : Les touristes déserteront ils ce joyau ? L’élan de solidarité subséquemment démontré par les fans de la cité espagnole à la suite de l’attentat retiendra-t-il un nombre important d’entre ceux-ci ? Les visiteurs maintiendront-ils Barcelone dans leurs programmes de voyages ou envisageront-ils de s’y rendre malgré les séquelles laissées par ladite attaque ?

Les prochains moins nous renseigneront clairement sur la situation qui prévaudra à Barcelone et partant l’évolution de ses flux touristiques.

Mais encore, faut-il admettre que Barcelone souffre de sur-fréquentation touristique et ses habitants le démontrent sans vergogne : Ce n’est pas pour autant que la présente situation siéra à leurs doléances ! C’est la perception touristique qui est en jeu, elle se doit d’être entretenue prestement et intelligemment..

Quoique personnellement, je ne crains pas trop pour le capital-marque de Barcelone, il n’en sera pas trop affecté à la longue…  

C’est surtout d’avouer que les folies terroristes meurtrières n’épargnent désormais aucune ville dans le monde ! 

Credit photo : DesignBarcelona.com